„Storno“ je slovo, které v provozu zní jednoduše, ale ve skutečnosti kryje dvě úplně rozdílné situace: stažení položky z objednávky, která se ještě nezaplatila, a zrušení účtenky, která už zaplacená byla. Obě se řeší jinak – a k tomu je tu ještě samostatná otázka, co ukládá zákon, když si zákazník chce zboží po týdnu vrátit nebo reklamovat.
Storno položky vs. storno účtenky – není to totéž
V ZaKasou (a stejně tak v SmartPubu) rozlišujeme dvě různé operace:
- Storno položky v otevřené objednávce – když ještě před zaplacením ubíráte položku z rozpracované objednávky (třeba zákazník si to rozmyslí u pokladny). Tahle událost se zaznamená na obrazovce Stornované položky, kde uvidíte přesně, co a kolik kusů bylo odebráno – třeba „odebrány 2 ze 3 ks položky Rajská polévka“. Položky lze filtrovat podle období a seskupovat podle názvu, takže máte přehled, jestli se u některé položky storna neopakují podezřele často.
- Stornování účtenky – zrušení už vydané, zaplacené účtenky. Tahle akce je chráněná heslem (zadává se heslo libovolného uživatele podle nastavených oprávnění), takže ji nemůže provést kdokoliv bez rozmyslu. Technicky přitom nejde o smazání původního dokladu – systém vytvoří novou účtenku se zápornou částkou, takže v historii zůstává kompletní a dohledatelná stopa, co se stalo a kdo to udělal.
Právě tenhle způsob (nová účtenka se zápornou částkou místo tichého smazání) je zásadní i z pohledu evidence tržeb – storno musí být v systému vidět, ne jen zmizet.
Tip: Pokud vám při uzávěrce dlouhodobě nesedí hotovost, mrkněte právě na obrazovku Stornované položky a na stornované účtenky za dané období – drtivá většina rozdílů v pokladně se najde přesně tady. Víc k samotné uzávěrce v článku Denní a měsíční uzávěrka pokladny v ZaKasou a SmartPubu.
Kdy musíte reklamaci uznat a do kdy ji vyřídit
Od novely zákona o ochraně spotřebitele účinné od 6. ledna 2023 (zákon č. 374/2022 Sb.) platí:
- Lhůta na uplatnění reklamace je zpravidla 24 měsíců od převzetí zboží.
- Domněnka vadnosti – pokud se vada projeví do 1 roku od převzetí (dřív to bylo jen 6 měsíců), má se za to, že zboží bylo vadné už při převzetí. Je pak na vás jako prodávajícím, abyste prokázali opak, ne na zákazníkovi, aby dokazoval, že vada byla už od začátku.
- Lhůta na vyřízení reklamace je bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění, pokud se se zákazníkem nedohodnete jinak. Když ji nestihnete, má zákazník právo od smlouvy odstoupit.
Mýtus: „Zákon mi dává 14 dní na vrácení zboží“
Tohle je jedno z nejrozšířenějších nedorozumění na obou stranách pultu. Právo vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu se váže výhradně na nákupy na dálku – přes internet, telefon, nebo smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory. V kamenné provozovně žádné takové zákonné právo neexistuje – pokud je zboží v pořádku a zákazníkovi se jen rozmyslel nákup, vzít ho zpátky nemusíte. Řada velkých řetězců to nabízí dobrovolně jako nadstandard, ale zákon jim to neukládá.
Zajímavá výjimka: pokud si zákazník zboží objednal přes e-shop a jen si ho vyzvedl osobně na provozovně, právo na odstoupení do 14 dnů mu zůstává – smlouva totiž vznikla na dálku, způsob vyzvednutí na tom nic nemění.
Tip: U reklamací i dobrovolných vratek si vždy nechte doklad o původním nákupu (účtenku nebo fakturu) a vystavte doklad o vrácení peněz se stejnou pečlivostí jako běžnou účtenku. Náležitosti dokladů rozebíráme v článku Fakturace vs. účtenka z pokladny: kdy vystavit co.
Časté otázky
Musím zákazníkovi vzít zboží zpět, i když je v pořádku a jen se mu rozmyslel nákup?
Ze zákona ne. Právo vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu platí jen u nákupů na dálku (internet, telefon) nebo mimo obchodní prostory, ne v kamenné provozovně. Vrácení bezvadného zboží v obchodě je čistě dobrovolná služba, ne zákonná povinnost.
Do kdy musím reklamaci vyřídit?
Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace, pokud se se zákazníkem nedohodnete na delší lhůtě. Pokud lhůtu nedodržíte, má zákazník právo od smlouvy odstoupit.
Konkrétní spory o to, jestli jde o oprávněnou reklamaci nebo ne, bývají někdy sporné i pro právníky – v nejasných případech se vyplatí poradit s právníkem nebo kontaktovat Českou obchodní inspekci, která spotřebitelské spory řeší.